Erros comuns na comunicação online

Há alguns dias, esse assunto fica martelando minha cabeça. Vejo diversos casos de empresas que se arriscam na comunicação online sem entender o básico, e acabam se tornando #FAIL. Afinal, a comunicação na internet é tão diferente assim? Sim… e não!

Vamos ao princípio:

1) Sua empresa sabe fazer marketing?

Quando digo marketing aqui, digo o conceito real da coisa. Marketing não é, nem nunca foi, enganar o consumidor. Marketing é tornar o seu produto tão bom que o esforço da venda se torna supérfluo. Peter Drucker disse isso. E ele estava certo. Não adianta achar que é só fazer uma comunicação boa que todos os defeitos do seu produto irão desaparecer instantaneamente. Muito pelo contrário: como diz Washington Olivetto, a pior coisa que pode acontecer a um produto ruim é uma propaganda boa.

Nesse ponto, a propaganda online tem um efeito fantástico. Como ela é, por natureza, viral e de mão dupla, e o poder da comunicação está nas mãos do consumidor, se você trabalhar direito, vai colher bons frutos. Se sua empresa faz caquinha, o efeito é devastador.

2) Sua empresa entende as características de cada mídia?

A propaganda no rádio é diferente da propaganda na TV, que é diferente da propaganda impressa, que é diferente do merchandising. E a internet consegue ser a mais diferente de todas as mídias: porque ela é convergência, inovação, relacionamento. Pela primeira vez na história, o poder da comunicação foge aos grandes veículos. O trabalho de comunicação na internet é muito mais de Relações Públicas (transparente, de via dupla) do que de Propaganda. E as empresas que confundem isso estão sofrendo um bocadinho no mundo 2.0.

3) Você entende o comportamento do seu público?

De nada adianta todo o esforço de comunicação online se você não tiver ideia de como o seu consumidor vai reagir. Fazer um “viralzinho” é muito mais difícil do que parece. “Humanizar” a marca também. Nada disso se consegue se não entendermos de relacionamento, de comportamento, de pessoas.

4) Você consegue entender o alcance da internet?

Reputações são construídas e destruídas pela internet todos os dias. O que antes era “o cliente satisfeito fala bem de você para 3 pessoas, e o cliente insatisfeito fala mal para 11 pessoas” ganhou proporções astronômicas com a internet. É preciso tomar cuidado com cada passo na internet, ou você vai ser mal visto por muito mais gente.

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Vamos a alguns casos de empresas que falharam ao subestimar a comunicação online.

O caso mais antigo (que eu me lembro) foi o de um cliente da Fiat Automóveis, que fez um site contando cada momento da sua penosa jornada da compra de um Stilo. Com direito a fotos vestido de palhaço! O site chegou a receber 23 mil visitas diárias. A reação da Fiat? Simples: processa! O que a Fiat não entendeu: na internet, os arranhões à sua imagem realmente existem, e não são nada pequenos. Será que vale a pena processar, e deixar (mais) indignados (ainda) milhares de consumidores e potenciais consumidores? Porque mesmo que você só tenha lido a história do cara, qual é a sua reação ao saber que ele foi processado simplesmente por indignar-se por não ter sido atendido? Danos morais? Vale a pena entrar nessa briga?

Outros casos comuns são pessoas que fazem perfis fakes no Orkut para falar bem de empresas. Patético, isso! Na internet, transparência é fundamental. Quer interagir com seus clientes no Orkut? Legal, mas saiba bem que: 1) você vai ouvir elogios, e também vai ouvir coisas não muito legais. Esteja preaparado pra isso sem apelar nem correr pro colo da mãe. 2) ASSUMA que você trabalha para tal empresa, e adote uma postura aberta. Esteja ali para conversar, ouvir (principalmente) e disponha-se a ajudar e resolver problemas que possam aparecer. Resumindo, seja honesto, solícito e não faça pirraça.

E os blogs corporativos? Saiba usá-los com transparência e como um canal de comunicação de via dupla. Não minta, jamais! Se os consumidores descobrirem (ou desconfiarem de) mentiras em sua estratégia, cara, não vai ser legal. Exemplo? O blog de uma suposta adolescente, que ao que parece, não pensa em garotos, música, baladas, amigos, coisas da idade, mas somente no seu frasco de Seda Teens. Feio, não?

Por último, a impessoalidade na internet é dar tiro no próprio pé. Relacionamento, lembra? E isso não se faz fingindo que se interage pessoalmente. Se faz realmente interagindo. Ou vai acabar com o Cardoso detonando o “viral” da Marisa Monte. Ou com algum blogueiro detonando a sua estratégia.

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Enfim, resumindo o post: a internet tem características que nenhum outro meio possui. Entenda como a comunicação online funciona antes de inventar de fazer propaganda por aqui. Para isso, não adianta colocar alguém que mal acabou de conhecer o Twitter para pensar suas estratégias online. Coloque alguém que entende de relacionamento e ética: é um caminho mais seguro, pode crer.