Em 2009, publiquei um post no O Melhor do Marketing que estou republicando – e repaginando – aqui. Isso por causa dos últimos acontecimentos envolvendo a montadora francesa Renault e a cliente Daniely Argenton, que relata ter comprado um Mégane Sedan 2.0 que apresentou problemas logo nos primeiros dias de uso, e que está parado desde então – há mais de 3 anos.

A Renault entrou com um processo, pedindo que Daniely retirasse do ar o site Meu Carro Falha e os perfis, no Facebook, YouTube e Twitter, e acabou “jogando lenha na fogueira”, gerando protestos que se arrastam há uma semana nas redes sociais.

O site, que no sábado passado possuía pouco mais de 18.000 visitas, hoje já tem mais de 730.000.

Não gosto de julgar, nem de atirar pedras. Mas me sinto no dever de expor os motivos pelos quais acredito que a decisão de processar clientes hoje, na maioria das vezes, é equivocada, e deve ser pensada, repensada, discutida, rediscutida…

Abaixo, segue o post publicado em 2009, com algumas complementações.

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Há poucos dias, um colega da pós veio conversar comigo sobre mídias sociais. Estávamos comentando sobre ameaças de processos a blogueiros e tuiteiros. Eis o que penso sobre o assunto:

O público que usa (efetivamente) o Twitter e os blogs é um público bastante crítico. Não preciso nem repetir que as pessoas já falam de empresas e personalidades públicas sem elas estarem efetivamente na rede. Além disso, é um público que assume também o papel de emissor, e não somente o de receptor da mensagem. E o melhor: sabe disso. Essas pessoas têm absoluta ciência de que as empresas precisam monitorar as redes sociais, interagir com seus públicos e fazer isso direito, sob o risco de ter sua imagem e reputação perigosamente arranhadas.

É interessante como as redes sociais se demonstram solidárias a quem sofre uma ameaça de processo. Um dos casos mais famosos foi o do Boteco São Bento, ou, segundo o blog Resenha em Seis, “o pior bar do sistema solar”. Vários comentários com ameaças de processos foram postados no blog, e toda a blogosfera e twitosfera se mobilizaram em favor do blog.

Um outro caso (o mais antigo que eu me lembro) foi o de um cliente da Fiat Automóveis, que fez um site contando cada momento da sua penosa jornada da compra de um automóvel Stilo, que chegou a receber 23 mil visitas diárias. Com direito a fotos vestido de palhaço. A reação da Fiat? Simples: processa! O que a Fiat não entendeu: na internet, os arranhões à sua imagem realmente existem, e não são nada pequenos. Será que vale a pena processar, e deixar (mais) indignados (ainda) milhares de consumidores e potenciais consumidores? Porque mesmo que você, um outro consumidor, só tenha lido a história desse cliente, qual é a sua reação ao saber que ele foi processado simplesmente por indignar-se por não ter sido atendido?

Nesses casos, eu vejo que a corda arrebenta, sim, do lado “mais forte”. Os consumidores entendem que, sozinhos, não podem fazer muita coisa. Mas seja por uma experiência pessoal ruim com a marca, seja por convicções “políticas”, ou quaisquer outros motivos, eles sabem que grande parte das empresas não cumprem o seu papel com um bom atendimento. E aí, dez consumidores indignados viram 100. 100 viram 1.000. E a empresa precisa gerenciar uma crise de imagem na internet.

Isso significa que jamais uma empresa poderá processar alguém na internet? Não. Significa que é preciso tomar cuidado. Crimes como calúnia, difamação e injúria existem, sim, e cada caso é um caso. Mas opinião é diferente de crime. E, na maioria das vezes, vejo as empresas processando – ou ameaçando processar – clientes indignados, dando sua opinião sobre uma experiência ruim.

As empresas precisam se dar conta dessa nova realidade, e ter os objetivos bastante claros ao entrar nas redes sociais. Volto a dizer algo que sempre digo – e que nunca vou achar demais dizer: esteja ali para resolver problemas, de bom grado. O público vai saber reconhecer, e vai retribuir sua atenção.

E mais do que nunca, a competência no desenvolvimento de produtos, na prestação de serviços, no atendimento ao cliente se faz indispensável. A melhor solução é buscar a excelência. NA PRÁTICA.

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Mais:

- Renault aciona usuária na Justiça por site

“Quem já tomou GUINNESS conhece o mistério que intriga milhões de apreciadores de cerveja no mundo todo. GUINNESS é mais que uma cerveja. É uma lenda. Beber uma é mais do que tomar uma simples cerveja gelada para se refrescar, é se libertar, desfrutar de um momento prazeroso”. Por Mundo das Marcas

É, não consegui encontrar uma descrição melhor para começar esse post. :) A cerveja irlandesa, criada em 1759 por Arthur Guinness em Dublin, sempre teve um foco bastante rigoroso na qualidade da sua produção. Tanto que em 1908, a Guinness tornou-se a cerveja mais consumida do mundo.

Com mais de 250 anos de história, algumas datas comemorativas se tornaram sinônimo de Guinness – e o St. Patrick’s Day não fica de fora. O Dia de São Patrício é o feriado mais importante da Irlanda, e já é comemorado em diversos outros países, como Canadá, Estados Unidos, Reino Unido, Austrália e Nova Zelândia.

“Reza a lenda que a sorte acompanha aqueles que participam da festa”, diz Mariana Caminha, em um post no blog do Noblat. Sem me estender demais na origem religiosa do feriado, St. Patrick é o patrono dos santos irlandeses e seu nome real era Maewyn Succat. Era um homem muito rico, mas que perdeu tudo, trabalhou como escravo e passou a dedicar seu tempo ao ensino da religião.

St. Patrick usava um trevo de 3 folhas para explicar a Santíssima Trindade – Pai, Filho e Espírito Santo. Sua morte é lembrada em todo 17 de março, e há 9 anos, um desfile acontece em Londres, atraindo multidões que bebem muita cerveja, bebida incorporada à festa a partir dos anos 90.

E aí, voltamos à Guinness, principal patrocinadora do evento, com um investimento de 3 milhões de libras todos os anos. No Brasil, alguns pubs de algumas cidades também participam da festa, com direito até a apresentações de música com a tradicional gaita de foles.

E a Guinness, esse ano, está com um trabalho em mídias sociais aqui no Brasil. A Ketchum Digital é a agência responsável pelas ações, que envolvem blogs, 25 festas espalhadas por cinco estados brasileiros, além de perfil no Twitter com muitas informações e curiosidades, e sorteios de kits e ingressos para a #StPatricksParty, que acontecerá no All Black Pub.

Sergio Giorgetti, Gerente de Marketing da Guinness, diz que a marca enxerga nas redes sociais uma boa possibilidade de aproximação com o consumidor. “Temos a blogosfera como um de nossos pilares para as ações de Guinness. Investimos no relacionamento online porque consideramos este público um importante formador de opinião para nosso consumidor”.

Veja mais alguns posts sobre o St. Patrick’s Day e a Guinness:

- Guinness, a Harley-Davidson das cervejas, do Twittubando - Aqui tem a explicação de como servir corretamente uma Guinness… ;)

- Feliz St. Patrick’s Day, do Papo de Bar

- Prepare for St. Patrick’s Day, do Direto do Forno

Há algumas semanas, fui surpreendida com um convite do André Telles para ser uma das administradoras do grupo “A Revolução já começou e você faz parte dela” no Facebook. Além disso, ele me enviou 2 exemplares de seu último livro, “A revolução das Mídias Sociais”, um para mim, e um para sorteio.

#ShameOnMe, mas eu tenho falhado miseravelmente em participar do grupo, e também nas tentativas de escrever um post, gravar um podcast de entrevista com o André, e realizar o sorteio… :(

Mas enfim, estou aqui para me redimir: durante essa semana, vou sortear pelo perfil @midiamorfose o livro do André.

Facinho, facinho, ó:

- é só seguir o perfil @midiamorfose e dar RT na frase: Eu quero ganhar o livro “A Revolução das Mídias Sociais” que o @midiamorfose está sorteando. http://migre.me/19HDD

No próximo sábado, 04 de setembro, às 18h, vou realizar o sorteio via Sorteie.me. ;)

Enfim, pra você que quer entender um pouco melhor essa revolução, vista de forma bem prática, participa aí. :)

B-jinhos!

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André Telles é um dos pioneiros na pesquisa e atuação com marketing digital e mídias sociais no Brasil, escreveu em 2005 Orkut.com, primeiro livro a tratar de Redes Sociais sob a ótica do marketing. Em 2008, Telles escreveu o livro “Geração Digital” que aborda e apresenta estratégias do recente marketing digital.

Telles é CEO da agência digital Mentes Digitais, atua também como consultor, professor e palestrante.

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UPDATE:

Parabéns ao @jacksoncruz, que ganhou o livro! E obrigada a todos que participaram! Vamos sempre ter sorteios por aqui agora, então fiquem ligados! :)

Bjinhos

Lá e de volta outra vez. Demorei a voltar com o blog, por diversos motivos, mas senti muita falta de tudo isso aqui. Agora, volto de forma diferente, tenho novas surpresas para o blog, e ao longo da semana você verá isso. :)

Bom, hoje vou falar um pouco do caso da #ChuvadeTwix, uma ação que tinha tudo pra dar certo (conseguiu gerar buzz, mesmo com um vídeo viral chato e longo). A ideia era fazer as pessoas correrem atrás de dicas espalhadas nas redes sociais, para descobrirem aonde iria acontecer a tal chuva de chocolates.

Enfim, uma ideia muito boa (quem não gostaria que chovesse chocolates?), mas de difícil execução: é preciso pensar na segurança dos participantes, pra que ninguém saia com galos por levar uma chocolatada na testa, nem se desespere e acabe derrubando e pisoteando outros participantes.

Mas nesse ponto, a ação realmente foi impecável: não há relatos de gente que se machucou, nem nada disso. O problema foi outro: as máquinas que iriam lançar os chocolates falharam, e os organizadores tiveram que jogar tudo com as mãos. Sorte de quem ficou perto, azar de milhares que ficaram longe e só viram uma chuva de papel.

É difícil julgar e dizer no que a organização errou. Mas olhando de fora, houve falhas no planejamento, em uma coisa que eu gosto de chamar de “brincar de ‘e se’”? “E se vier pouca gente? E se vier mais do que o esperado? De repente, vale fazer em duas etapas”?

Porque também há um pouco de matemática nisso: 16 mil chocolates, dividido por 2.000 pessoas (dentro do estacionamento, mas mais umas 2.000 do lado de fora), dá 8 chocolates para cada pessoa. É muito pouco para quem enfrenta metrô, trânsito e tal. É menos ainda, se quem está perto dos organizadores consegue pegar entre 100 e 200 chocolates.

Mas na minha visão, o principal problema foi a marca não admitir o erro depois, tuitando somente os comentários positivos e ignorando as centenas de comentários negativos sobre a ação. Sinto que as marcas ainda estão tendo dificuldades com a coisa do “2.0″, do “ouvir mais do que falar” e principalmente da transparência. Lógico que ninguém gosta de ouvir comentários negativos, mas isso já é prerrogativa nas mídias sociais: o usuário fala bem ou mal de uma empresa, ela ouvindo ou não. E aí, um bom relacionamento da empresa com seus clientes é o que vai fazer a diferença. E relacionamento é via de mão dupla, não tem jeito. A empresa DEVE ouvir, admitir o erro, e correr atrás para reverter a situação negativa. Simples não é, mas ignorar isso pode ser muito prejudicial à imagem da marca.

E você, o que acha? Deixe sua opinião aí nos comentários, vai? :)