Comecei a me interessar pelo case da Zappos, maior varejista online de sapatos do mundo, depois que li um post no blog da Lígia Dutra. Desde então, passei a procurar na internet histórias de clientes extremamente satisfeitos com a marca.

No início do ano, recebi da Ediouro um exemplar do livro Satisfação Garantida – Delivering Happiness, do CEO da Zappos, Tony Hsieh. Um livro com uma linguagem deliciosa, e com lições valiosíssimas sobre inovação, empreendedorismo, cultura empresarial, e, principalmente, de satisfação e relacionamento com clientes.

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“Serviço ao cliente não é só um departamento”

Essa frase está em destaque na página de “About” do site da Zappos. E, de fato, a empresa leva isto a sério! Várias vezes no livro, Hsieh deixa bem claro que todos – TODOS – na empresa são responsáveis por gerar um sentimento de “UAU” no cliente. Seja indicando um concorrente quando a Zappos não possui o produto em estoque, seja indicando pizzarias próximas ao cliente quando ele liga com fome, seja entrando na brincadeira quando o cliente inventa de “trollar” o atendente do chat, ou enviando um arranjo de flores para uma cliente que acabou de perder a mãe. Sim, esses são casos reais.

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Cultura empresarial: a Zappos sabe como criar

Um ambiente divertido, onde os funcionários não têm scripts, e são encorajados a serem criativos, meio malucos e a resolverem o que aparecer pela frente: é muito fácil para qualquer empresa dizer que tem isso. Mas qualquer gestor sabe que isso está longe de ser uma tarefa fácil. A Zappos conseguiu.

Imagine você fazer uma seleção de emprego, passar por um treinamento durante 15 dias e, ao final desse tempo, ouvir a seguinte proposta: “Vamos te pagar 2 mil dólares para desistir da vaga”. Você desistiria?

Pois é, a Zappos faz isso, garantindo que as pessoas estejam ali porque se encaixam no perfil da empresa, porque querem estar, porque acreditam que podem contribuir.

Abaixo, seguem os 10 valores da cultura Zappos, construída com a ajuda de todos os funcionários – e que dá certo justamente por ser um “espelho” dos valores pessoais deles, a forma como gostariam de ser tratados.

1. Entregue um “UAU” através dos serviços

2. Abrace e conduza mudanças

3. Crie diversão e um pouco de maluquice

4. Seja ousado, criativo e mente aberta

5. Busque o crescimento e a aprendizagem

6. Construa um relacionamento aberto e honesto através da Comunicação

7. Construa uma equipe positiva e um espírito de família

8. Faça mais com menos

9. Seja apaixonado e determinado

10. Seja humilde

Como é difícil se colocar no lugar do outro, não é mesmo? Naturalmente, tendemos a olhar o outro por meio da nossa lente. E em profissões que trabalham com persuasão, relacionamento, comunicação, saber a hora de parar de olhar para o espelho e passar a olhar pela janela é fundamental.

É muito comum vermos profissionais criando ou planejando algo pensando no que eles gostam, sem se perguntarem quem é o público-alvo da ação. E aí, argumentos como “porque eu gostei” se tornam comuns.

Não é mesmo fácil abstrair das suas convicções e entender que o público pode ser (e provavelmente é) diferente de você. Mas é extremamente necessário.

Esses dias, tive uma conversa que me motivou a escrever esse post. O @saviolp argumentou que “não existe essa de Geração Y”. E eu concordo, pelo menos em parte. Algumas características são comuns a um grupo de pessoas que cresceram com a tecnologia? Sim, sem dúvida. Mas isso não torna a premissa verdadeira para qualquer indivíduo nascido a partir de 1980. E arrisco dizer, sem provas e com base apenas na minha simples observação, que isso não é igual para a maioria.

Um exemplo prático? Meu irmão tem 24 anos, nasceu em dezembro de 1986. Por ser meu irmão, talvez ele tenha pelo menos a noção do que são as redes sociais, certo? Errado! Quando falei sobre o Facebook com ele esses dias, a resposta dele foi “já ouvi falar”. E o síndico do meu prédio, que estudou comigo em uma escola de Ensino Médio relativamente cara, me perguntou se o tal “e-commerce” em que trabalho significa “comércio exterior”.

Eles são exceção? Errado de novo. É só entrar em uma sala de aula, de uma pós-graduação, por exemplo, e você verá que a maior parte das pessoas não é tão conectada assim. Ou mesmo de uma graduação. E isso independe de classe social. Ser usuário de internet não significa “ser heavy-user“.

A percepção que eu tenho é que, como São Paulo é o “centro” do país e com uma diversidade muito grande de pessoas, os profissionais se sentem rodeados por uma realidade que é a de todo o Brasil. Por conta da grande população, há muito mais chances de “esbarrar” com pessoas com maior afinidade com tecnologia. Só que isso é proporção, simples assim. É preciso lembrar que São Paulo não é sequer parecida com 99% das cidades brasileiras. E nessas cidades, a cultura tecnológica pode não ser tão difundida assim.

De fato, a maioria das pessoas que conheço não “são” conectadas. Grande parte delas não sabe que um MacBook tem um “Windows diferente” (juro que ouvi isso esses dias!). E grande parte dessas pessoas podem compor o seu público. Cabe a você entender o que elas pensam para descobrir a melhor forma de chegar a elas.

Por isso, aqui vão as minhas dicas: antes de descartar uma estratégia no Orkut, por exemplo, estude o seu público. Antes de pensar que o mundo está conectado, vá dar uma volta e converse com as pessoas na rua. Pare de observar o SEU meio social, e passe a observar o meio social do seu PÚBLICO. No final das contas, é ele quem vai te dar o resultado que você almeja.